¡La diferencia está en el café!

Tenía que buscar un primer tema de fondo para el blog de Ithikos. “Habla de una experiencia que te defina y que al mismo tiempo permita a tus lectores entender tu personalidad y tu visión del trabajo” me dijo recientemente mi webmaster en Barcelona. Siempre es bueno escuchar a los especialistas, y salvo que tengas mala suerte... ¡saben de lo que hablan!

Así que, para mi primera entrada del blog, he decidido hablar sobre el café. La bebida de los dioses, original de Abisinia y comercializada hace mucho tiempo por los árabes en Oriente Próximo, hasta que su descubrimiento y consumo sedujo a los europeos. El café es una extraordinaria bebida que refleja en su sabor y en su olor, una geografía, una gente, una historia. Es energizante y antioxidante, ¡ideal para la salud!

¿Pero entonces, cuál es la relación entre Ithikos y el café? Aquí viene la anécdota. 

Tiempo atrás, hablé con otro director general del sector de la cosmética en España. Él estaba muy familiarizado con las dos marcas de las que yo era Director de Marca en el mercado ibérico (España y Portugal), Aveda y Bumble and bumble (grupo Estée Lauder). Yo conocía sus marcas, que eran mucho más potentes y que tenían más presencia que las mías, así como su sistema de comercialización y marketing.

Él me preguntó, “¿Cómo organizáis el contenido de la visita de un cliente?”

Le expliqué que tenemos una filosofía de trabajo con respecto a las ventas muy particular: La visita se centra en la contribución del valor añadido, en todo aquello que permita un mejor conocimiento, desarrollo, propuesta, y promoción de nuestros productos. Todo el esfuerzo de mi equipo de ventas se volcaba en un objetivo común con el punto de venta: Generar JUNTOS más volumen de negocio en desarrollo sostenible.

De tal manera que durante las visitas, mis comerciales revisaban toda la cadena de valor de la marca en el punto de venta: 

• Formación y conocimiento del producto/marca: Los equipos de ventas de nuestros clientes están aquí para vender. Sin embargo, la venta es la consecuencia del conocimiento del producto, de una confianza y de un método. Revisa el programa de formación y fija fecha.
• Merchandising e impacto visual de los productos: La imagen es algo fuerte e impactante; la primera impresión siempre es visual y queda grabada en la memoria del consumidor durante mucho tiempo. Por lo tanto, es necesario que el merchandising sea impecable, destacando los nuevos productos: “best sellers” atractivos y modernos. Un escaparate bonito y bien organizado. Revisa el merchandising ofrecido por Marketing y ajusta lo necesario.
• Comunicación digital y página web: Ayudar a los establecimientos a animar a su comunidad de clientes, sus puntos de venta y nuestra marca. “Local is the new relevancy!” Revisa el calendario de publicaciones (contenido, imágenes, coherencia, resultados...).
• Revisión de los resultados de las ventas propias: Aquí entramos en el “meollo” del asunto. Esto comprende analizar ventas y discutir con él las claves de los criterios de éxito definidos con tu equipo para lograr entender qué se ha conseguido y qué no. El resultado es sólo la consecuencia de CÓMO trabaja cada uno. Sigue el “sell out”, el volumen de negocio y diversos criterios de excelencia.
• Presentación de nuevos productos (relacionados con un mercado, la evolución del consumo, una tendencia...), revisar el stock y tomar el control.

Una visita que toma alrededor de una hora y media, en una atmósfera de confianza y suele ser... ¡con una taza de café en la mano! Los resultados están ahí. Los clientes se sienten mejor atendidos, empatizan con el proyecto y la marca, y generan más pedidos. En resumen, el círculo se cierra.

Una vez que todo está explicado mi colega me hace el comentario siguiente: “Mi equipo y yo somos más directos. Visito a los clientes que realizan pedidos grandes. Charlamos sobre el mercado y sus tendencias, pero especialmente sobre mis marcas y su evolución. En 45 minutos, todo ha concluido, el trato está cerrado. Para qué emplear más tiempo... tomarse otro café, y después hablar sobre temas personales... ¡cuando nosotros estamos aquí para vender! En resumen, malgastamos nuestro tiempo y el del cliente en charlas innecesarias”. 

Su punto de vista es interesante y respetable, su método de trabajo es eficiente y organizado. Pero no mejor que el nuestro, tan solo diferente.

¿Pero al final, el que juzga es el cliente! ¿Y qué prefiere? Aquí mi experiencia me ha demostrado que ¡lo importante es el café! El análisis de un negocio implica estar interesado en el aspecto humano primero, que a veces requiere dialogar acerca de la vida, los valores y el sentido de las cosas.

Por supuesto, tanto el cliente como nosotros estamos aquí por el negocio: Generar volumen de negocio, crecer y ganarse la vida mejor. Pero no porque el objetivo de nuestro encuentro tenga como fin el volumen de negocio, un interés comercial mutuo, debemos olvidar el aspecto humano. 

Podemos ser exigentes con nuestra marca, con las ventas realizadas y al mismo tiempo trabajar la empatía, el contacto y las relaciones humanas. El intercambio con el cliente enriquece, aumenta la confianza mutua y por lo tanto la energía positiva naturalmente volcada hacia los resultados financieros fijados conjuntamente. Inténtalo, verás la diferencia... estoy convencido de que, como decía Monsieur Jourdain en sus rimas, “lo haces sin saberlo”. 

Desde Ithikos, este enfoque es un punto a tener en cuenta en las relaciones profesionales tal y como nosotros las entendemos. Una filosofía tanto para la vida como para el trabajo. 

Gracias por tu atención,

Saludos cordiales.