Omnichannel, redes sociales y gestión del cliente 360 º: El nuevo desafío del director comercial.

El consumidor lo está cambiando todo: Antes él se desplazaba a un punto de venta, elegía un producto, a veces aconsejado por un profesional, un vendedor, y lo pagaba in situ. En la actualidad, la llegada de Internet y del comercio electrónico transforman todos los lugares habituales. Puede comprar donde quiera, cuando quiera, a merced de su ritmo y sus ganas.

Este cambio radical en la lógica de venta implica la transformación necesaria de uno de los actores principales de una empresa: su fuerza comercial.

¡Esta transformación no es una opción! (inspirándonos en la célebre frase de la Nasa en la expedición del Apolo XIII, “Failure is not an option!”). Sin ella, la empresa asume el riesgo de soportar una degradación inevitable de su volumen de negocio bajo la presión conjugada de una competencia que habrá realizado este cambio y las webs de venta en línea que cada vez son más numerosas, están mejor estructuradas, son más atrayentes y, sobre todo, más agresivas comercialmente.

Muchas multinacionales ya comenzaron hace unos años un trabajo profundo de evolución de sus fuerzas comerciales, ya sean en B to B (el cliente de la empresa es un intermediario entre la marca y el consumidor) o B to C (la marca está en contacto directo con el consumidor). Las PYMES no pueden permanecer apartadas de esta tendencia de fondo si quieren continuar siendo competitivas, aun cuando tengan todas las condiciones para responder a este desafío: perspectiva, rapidez de acción, estructura ligera, flexibilidad, importancia del capital humano, sentido del tacto.

Transformar su fuerza comercial, el nuevo desafío:

Por lo tanto, el director comercial de una PYME Alto Rendimiento se enfrenta al desafío de hacer evolucionar la función de sus equipos en el terreno. Es una reflexión de la A a la Z que debe ser llevada a cabo sin tabúes, pero con un objetivo doble:

• Volver a poner al equipo humano en el centro del proyecto de la empresa.
• Aportar valor y sentido al consumidor.

Esta transformación debe tener en cuenta los parámetros para ser realizada satisfactoriamente, como la cultura, los valores, la visión, el posicionamiento actual de la empresa, sus productos, su sistema de distribución y capacidad de inversión.

El director comercial va a buscar un equipo de ventas lo más acorde posible con la marca, lo cual requiere nuevas condiciones en la contratación, como estar "alineado con la misión, los valores y la marca". Esta coherencia entre el ser, las vivencias y la difusión se percibe como un verdadero valor añadido tanto para la distribución como para el consumidor final que se identifica con ella. Por consiguiente, el vínculo se crea de nuevo. Solo queda continuar avivándolo y enriqueciéndolo.

La evolución del puesto de comercial: Del simple conocimiento del producto a la función de desarrollador y animador en el punto de venta

Las empresas modernas demandan a su fuerza comercial otras funciones aparte de la de venta. Su trabajo debe dirigirse más hacia el justo aprovisionamiento y la salida del producto (sell out) que hacia el almacenamiento (sell in), hacia la animación y la motivación en el punto de venta.

Por lo tanto, el director comercial deberá replantearse el contenido de la visita con el fin de aportar más sentido y valor a su fuerza comercial. Algunas partes de una visita típica deberán ser definidas, intensificadas e incluso reinventadas. Por ejemplo:

• Revisar el merchandising para siempre tener una imagen impecable en el espacio de venta.
• Crear eventos y animar los puntos de venta para fidelizar a los consumidores.
• Ser proactivo y ayudar el punto de venta en su gestión de las redes sociales.
• Proponer y formar sobre experiencias consumidores únicas y diferentes para atraer a nuevos consumidores.

Los equipos vivirán esta transformación como un verdadero cambio. Para ser realizada satisfactoriamente, el director comercial se apoyará en especialistas capaces de ayudarle a definir los puntos que debe mejorar, pero también formar a su fuerza comercial y garantizar con él el seguimiento de esta nueva forma de trabajar.

Al formar a su fuerza comercial, la PYME Alto Rendimiento muestra su capacidad de comprender, anticipar y asimilar los cambios que se perfilan para continuar siendo competitiva. Hace que sea consciente de que su función es fundamental para el futuro de la empresa, aportándole unas habilidades, una estrategia, unos medios más modernos y actuales, más en consonancia con lo que el consumidor demanda y sobre la que fundamenta su elección de compra final.

La PYME Alto Rendimiento encontrará beneficios: En primer lugar, la recuperación de la competitividad frente a la competencia. Después, un vínculo reparado, más directo, auténtico y profundo con sus clientes. Por último, una fuerza comercial más motivada, mejor formada, portadora de sentido, generadora de intercambios y repartición. En definitiva, todavía más fiel y apasionada.

Muchas gracias por tu atención.