Un pensamiento pobre mantiene a la gente pobre

«Poor thinking keeps people poor!», fue en 1998 en una reunión de trabajo en Redken (Grupo L'Oréal) en Nueva York y esta frase, pronunciada por la directora de formación, me marcó. Una frase llena de sentido común y precisión. Entonces recuerdo haberle preguntado por qué querían formar a los peluqueros en algo más que el conocimiento técnico del producto profesional dirigido a los consumidores más exigentes.

Su respuesta ciertamente cambió mi vida de simple “marketer”. Yo venía de una formación de marketing clásica en L'Oréal, completa y precisa, con el objetivo de dominar todos los parámetros del producto, el Marketing Mix que define su posicionamiento en el mercado: Producto / Precio / Punto de venta / Promoción (Cf Philip Kotler, el padre del mix marketing - producto).

Según ella, vender un producto, aunque este sea excelente, no es sinónimo de confianza en la calidad y beneficios para el consumidor en un mundo competitivo. Para diferenciarse, la marca debe proponer un concepto que vaya más allá del producto, que federe energía y talento, que promueva al ser humano profesionalmente pero también y, sobre todo, personalmente. ¡Debemos aportar sentido y en eso la formación es una pieza clave!

Desde entonces, he tenido la gran fortuna de liderar marcas norteamericanas (Redken, Aveda y Bumble & Bumble para Estée Lauder Companies) que integran, a través de su cultura y posicionamiento, la formación continua en el Product Marketing Mix. El objetivo es completar las 4P con una propuesta de formación completa para otorgar a la marca más argumentos y aumentar su competitividad en el mercado, pero también para crear "barreras de entrada" más difíciles de sortear por la competencia. Porque aunque un producto puede copiarse, es casi imposible replicar una cultura, una forma de vida y una formación. Esta forma de trabajar puede atraer a los prescriptores más exigentes y a los consumidores más avanzados, y sobre todo permite aumentar su lealtad a largo plazo.

Formación para federar a los actores de la cadena de valor extendida

Las marcas siempre han gastado una fortuna en I + D para desarrollar la mejor fórmula posible de acuerdo con su posicionamiento. La calidad del producto seguirá marcando la diferencia al final de la cadena de valor... pero solo al final de la cadena.

Para comprender el nivel de competitividad que nos enfrentamos hoy en día, debemos comenzar nuevamente en 1943 y tomar la Pirámide de las Necesidades de Abraham Maslow. Lo completé con la forma en que los consumidores perciben la marca de acuerdo con su nivel de necesidad.

Lo que vemos no es sorprendente, cuanto más gana una persona en nivel de vida, más complejas se vuelven sus necesidades y expectativas. A esto se debe agregar un nivel de formación e información por encima del promedio, lo que lleva a la búsqueda no solo del resultado producido (Nivel 1 en la escala de necesidad), sino también de atributos más "subjetivos" ( Niveles 2 y 3 en la escala de la necesidad) que vienen a confirmarlo en su elección de marca y producto. Hay más sofisticación en la demanda, lo que debería traducirse en más sofisticación en la oferta de productos.

Por lo tanto, para aumentar su competitividad, una empresa debe pensar en la cadena de valor en su totalidad y no como se hace a menudo, únicamente en el valor intrínseco y técnico del producto. Este concepto llamado "cadena de valor extendida" debe involucrar a los diferentes actores de la compañía que generalmente están segmentados en 2 categorías según la definición de Michael Porter:

1) Soporte / Características de soporte:

• Compra y suministro
• I + D
• Finanzas
• Logística
• Recursos Humanos

2) Funciones principales:

• Producción
• Comercio
• Comercialización
• Formación

Todo el mundo sabe de la importancia de las funciones comerciales y del marketing, pero quiero incidir en la función de formación. Su papel debe ser ampliado, fortalecido y transversal, con impacto en todos los actores de la cadena de valor extendida, así como en todas las funciones principales y de soporte de la compañía.

Para ilustrar el ejemplo de la importancia de la formación en funciones de soporte, asumimos el riesgo en materia de reputación y la presión de los medios (Internet y redes sociales, comentarios de los clientes en vivo después de un producto decepcionante o experiencia del cliente), todos los actores en la cadena de valor quieren saber más sobre la compañía y su estrategia. Las funciones de Compras, I + D y Logística deben revisar sus prácticas para restablecer una relación intrínseca más intensa con sus socios externos a fin de promover buenas prácticas sociales y ambientales y buscar con ellos cómo cogenerar mediante un trabajo colectivo de valor y establecer un sistema de trazabilidad (ver vídeo de Béatrice Bellini en la cadena de valor extendida, Maître de conférence Université Paris Ouest).

Esto solo se puede hacer si estos departamentos (Compras, I + D y Logística) se han formado no solo para comunicar y presentar la estrategia de la empresa a sus socios de una manera clara y atractiva, sino también para trabajar en la "gestión de proyectos" en cómo cogenerar este valor agregado que el cliente valorará y que lo hará elegir el producto de la empresa en lugar del de la competencia.

En este ejemplo específico, la formación se centrará más en las técnicas de comunicación, en la asimilación de métodos de trabajo colectivo para generar nuevas ideas y crear valor que tenga sentido y que sea sostenible.

Algunas ideas de formación para funciones de apoyo:

• Gestión de proyectos
• Comunicación verbal y no verbal
• Definición de visión, valores de la empresa
• Método de coproducción: investigación apreciativa y proceso 5D

Para las funciones principales, como marketing o comercio, la formación sobre el producto es necesaria pero insuficiente, el espectro debe ampliarse y proponer otras áreas de capacitación.

Algunas ideas de formación para las funciones principales:

• Estrategia de venta en sell out más bien que en sell in en el retail
• Rol y valor añadido del vendedor moderno en el punto de venta
• Manejo de nuevas tecnologías y redes sociales

Estos pocos ejemplos de formación en habilidades o "hard skills" muestran que la formación es clave en una empresa. Si todos están de acuerdo con esto y decirlo o escribirlo es sinónimo de "abrir una nueva puerta", entonces ¿por qué muchas compañías no lo hacen y terminan con empleados desmotivados que no se sienten cómodos o involucrados con el proyecto?

Forma para fortalecer la cultura de la empresa y dotarla de sentido

Ciertamente, la respuesta se encuentra en lo que la Directora de Formación de Redken me dijo: "Proponer un concepto que vaya más allá del producto, que federe energías y talentos, que promueva al ser humano profesionalmente pero también y sobre todo, personalmente; Aportar sentido”.

Después del Burn-out (exceso de trabajo), el Bore-Out (aburrimiento en el trabajo), algunos investigadores han identificado un tercer mal muy en línea con nuestro tiempo, el Brown-out (pérdida de significado, las tareas de lo absurdo). Los muchos colaboradores que sufren Brown-out describen una reducción voluntaria o involuntaria de su capacidad de trabajo, una disminución en su compromiso como resultado de una pérdida de significado, una falta de comprensión del por qué y cómo (Harvard Business Cf Artículo de revisión de 18/04/19).

Estos son males profundos que solo pueden corregirse si la empresa se preocupa por el desarrollo personal de sus equipos. Porque, como me dijo uno de mis ex directores generales, "ya que pasamos el 80% de nuestra vida trabajando, que esto contribuya a nuestra realización". Hoy en día, la formación en "soft skills", en habilidades humanas y de comportamiento, en el autoconocimiento, son cada vez más necesarias y deben completar la gama de formación técnica (Hard skills) que una empresa puede ofrecer sus empleados.

EL TRIÁNGULO DEL APRENDIZAJE

Una buena formación siempre comienza desde la base, es decir, desde la persona.

Para el formador, cada participante tiene su historia, su ritmo y su sensibilidad. En algunos temas, uno estará más inclinado a hablar y a testificar abiertamente, mientras que el otro estará más en segundo plano, pero lo esencial es que la dinámica del grupo permita que cada uno se haga las buenas preguntas, encuentre allí sus propias respuestas y es en esto que una formación en “Soft skills” aporta una contribución de significado tan importante hoy en día.  Estamos en pleno ejercicio de la mayéutica tan querida por Sócrates, es decir, poner orden en los pensamientos confusos para sacar una verdad o una energía común y positiva.

La empresa que se dedique a la formación de desarrollo personal de sus empleados será la ganadora. Primero confiará en su Departamento de Recursos Humanos para identificar las necesidades de sus empleados preguntándoles en sesiones grupales sobre temas en los que les gustaría recibir formación. Luego, los empleados que participarán en estas formaciones lo harán por su propia voluntad y surgirán más motivados, con un mejor conocimiento de sí mismos, el significado de su trabajo, habiendo identificado sus fortalezas.

Esto es, por ejemplo, lo que ofrece la asociación POP con la formación MORSE (ver www.positive-organisations.com, Eric Mellet). Totalmente enfocada en ”Soft skills”, aprende a descubrir su Código MORSE para liberar y expresar plenamente su potencial de éxito. Durante dos días, a través de una serie de pruebas, juegos, trabajo individual y colectivo, cada participante aprende a conocerse mejor en 5 puntos:

1. M: Mentalidad
2. O: Optimismo
3. R: Resiliencia
4. S: Fortalezas
5. E: Empatía

Participé en junio de 2019 en MORSE y, francamente, es una formación que recomiendo a directivos y empleados, brinda precisamente lo que todos necesitan en este mundo: un poco más de oxígeno en forma de conocimiento profundo de uno mismo y de los demás, nociones de valores y significados comunes y compartidos. ¡Salimos de ello transformados!

Acompañamiento en la transformación: Fase última de formación

La transformación se completará solo si viene acompañada. Uno de los postulados en formación es que un participante retiene solo un tercio de lo que se le enseña y, por lo tanto, idealmente viviría la misma clase 3 veces para esperar retener y comprender el todo. Sin prejuicios, la asimilación es una cuestión personal que depende del ritmo de cada uno.

Veo en ello un papel esencial del directivo o del consultor externo para permitir a los empleados ir más allá en la comprensión del contenido, en su implementación, para ayudarlos a tomar conciencia de sus habilidades, para darles confianza en sí mismos para construir mejor.

Después de la formación, con mucha paciencia, consistencia, pedagogía y, a veces, lo que en rugby denominan como "retorno al plan de juego", la aplicación de las posibilidades es inmensa y el colaborador se encuentra en una espiral positiva de desarrollo profesional y personal, y participará con su talento, sus recursos, su pasión y el significado que le da a su trabajo en el crecimiento de la empresa y de sus resultados.

"Oigo y olvido. Veo y recuerdo. Hago y entiendo.» Confucio