La différence, c’est le café!

Il me fallait trouver un premier sujet de fond et de forme pour le Blog d’Ithikos. « Parle d’une expérience qui te définisse bien et qui permette à tes lecteurs de comprendre ta personnalité ainsi que ta vision du travail » me disait mon Web-Master récemment à Barcelone. Il faut toujours écouter les spécialistes, normalement et sauf mauvaise rencontre… ils savent de quoi ils parlent!

Alors pour mon permier billet de blog, j’ai décidé de vous parler de café. Une boisson des dieux, originaire d’Abyssinie il y a bien longtemps et commercialisée par les arabes au Proche-Orient, jusqu’à ce que sa découverte et sa consommation séduisent les européens. Le café est une boisson extraordinnaire qui reflète par son gout et son odeur, un territoire, des hommes, une histoire. Elle est énergisante et anti-oxidante, donc bonne pour la santé!

Mais alors quel est le rapport entre le café et Ithikos ? Voici l’anecdote. 

Il y a quelques temps de cela, je discutais avec un autre directeur général du secteur cosmétique en Espagne. Il connaissait parfaitement les deux marques dont j’avais la responsabilité sur le marché Ibérique (Espagne et Portugal), Aveda et Bumble et bumble (Groupe Estée Lauder). Je connaissais très bien ses marques cosmétiques, beaucoup plus puissantes et présentes que les miennes, ainsi que son système de travail commercial et marketing.

Il me demande : « Comment organisez-vous le contenu d’une visite client ? »

Je lui explique alors que nous avons une philosophie de travail sur le point de vente très singulière: La visite est centrée sur l’apport de valeur ajoutée, sur tout ce qui peut permettre de mieux connaître, développer, proposer, promouvoir et enfin vendre nos produits. Toute l’énergie de mes équipes commerciales était tournée vers un objectif commun avec le point de vente: Générer ENSEMBLE plus de chiffre d’affaire en développement durable.

Donc durant leurs visites, mes commerciaux révisaient l’ensemble de la chaine de valeur de la marque sur le point de vente: 

• Formation et connaissance produit/marque: Les équipes de vendeurs de nos clients sont là pour vendre. Mais la vente est la conséquence d’une connaissance produit, d’une confiance, d’une méthode. Pour action, revoir le planning de formation et prendre date.
• Merchandising et impact visual des produits: L’image est forte, impactante; la première impression est toujours visuelle et reste gravée longtemps dans la mémoire du consommateur. Il convient donc d’avoir un merchandising impeccable, une mise en avant des nouveautés, des “best sellers” attractive et moderne. Une vitrine belle et bien organisée. Pour action, revoir le merchandising proposé par Marketing et ajuster ce qui doit l’être.
• Communication digitale et web-site: Aider les points de vente à animer leur communauté de clients, leur point de vente et notre marque. “Local is the new relevancy!” Pour action, revoir les calendriers de posts (contenu, images, cohérence, résultats…)
• Révision de ses résultats de vente: Là, on entre “dans le vif du sujet”. Il s’agit d’analyser ses ventes, de discuter avec lui sur les critères clés de succès définis en amont avec son équipe, de creuser pour comprendre ce qui a été atteint ou pas. Le résultat n’est que la conséquence de COMMENT on travaille. Pour action, suivi “sell out” (sortie caisse) de son chiffre d’affaire et de divers critères d’excellence.
• Présenter les nouveautés produits (liées à un marché, une évolution consommateur, une tendance…), revoir le stock et prendre la commande.

Une visite qui prend environ 1h30, tout cela dans une ambiance de confiance, souvent…devant une tasse de café! Mais les résultats sont là. Les clients se sentent mieux suivis et entourés, ils adhèrent au projet, à la marque et génèrent plus de commandes. Bref, le cercle vertueux est bouclé.

Une fois tout cela expliqué, mon collègue me fait le commentaire suivant: “Et bien mon équipe et moi, nous sommes plus directs. Je vais voir des clients qui me font des commandes d’un montant assez important. Nous échangeons sur le marché, sa tendance, mais surtout sur mes marques et leur évolution. En 45 minutes, tout est bouclé, la commande est prise. A quoi cela sert de rester plus…on finit par prendre un autre café, pour ensuite échanger sur des sujets plus personnels…alors que nous sommes là pour vendre! Bref, nous perdons son temps et celui du client en bavardages inutiles”. 

Intéressant point de vue que le sien, tout à fait respectable, son système de fonctionnement est ainsi organisé. Pas meilleur que le notre, juste différent.

Reste à savoir in fine ce que le client, seul juge de paix, préfère. Et là, mon experience m’a démontré que “l’important c’est le café!” L’analyse de son entreprise implique de s’intéresser à l’humain d’abord, ce qui induit des discussions parfois sur la vie, les valeurs, le sens des choses.

Bien entendu, le client et nous sommes là avant tout pour le négoce: Générer du chiffre d’affaire, croître et mieux gagner sa vie. Mais ce n’est pas parce que nous somme réunis par un objectif de chiffre d’affaire, un intérêt financier commun, que nous devons en oublier l’aspect humain.  

Nous pouvons être exigeant sur notre marque, sur les ventes réalisées et en même temps travailler l’empathie, le contact, les relations vraies. L’échange avec le client devient plus riche, avec davantage de confiance mutuelle et par conséquent, une énergie positive décuplée naturellement vers l’obtention du résultat financier fixé conjointement. Esssayez, vous verez la différence…même si je suis convaincu que, comme Monsieur Jourdain avec ses rimes, “vous le faîtes sans le savoir”. 

Chez ithikos, cette approche est un vrai marqueur de la relation professionnelle telle que nous la prônons. Une philosophie de vie autant que de travail. 

Merci pour votre attention,

Sincères salutations.