Omnichannel, réseaux sociaux et gestion client 360º : Le nouveau défi du Manager commercial

Le consommateur est en train de tout changer: Avant il se déplaçait dans un point de vente, choisissait un produit, parfois conseillé par un professionnel, une vendeuse, le payait sur place. Aujourd’hui l’arrivée d’Internet et du e-commerce bouleversent tous les repaires, il peut acheter où il veut, quand il veut, au gré de son rythme et de ses envies.

Ce changement radical dans la logique de vente entraine la nécessaire transformation d’un des acteurs principaux d’une entreprise: Sa force commerciale.

Cette transformation n’est pas une option! (En s’inspirant de la célèbre phrase de la Nasa lors de l’expédition d’Apolo XIII, “Failure is not an option!”). Sans elle, l’entreprise prend le risque de subir une érosion inéluctable de son chiffre d’affaire sous la pression conjuguée d’une concurrence qui aura réalisé ce changement et de sites de vente en ligne chaque jour plus nombreux, mieux structurés, plus attrayants et surtout plus aggressifs commercialement.

De nombreuses multinationales ont déjà commencé depuis quelques années un profond travail d’évolution de leurs forces commerciales, qu’elles soient en B to B (Le client de l’entreprise est un intermédiaire entre la marque et le consommateur) ou bien en B to C (La marque est en contact direct avec le consommateur). Les PME ne peuvent rester à l’écart de cette tendance de fond si elles veulent continuer à être compétitives alors qu’elles ont toutes les qualités pour relever ce défi : Vision, rapidité d’action, structure légère, flexibilité, importance du capital l’humain, sens du contact.

TRANSFORMER SA FORCE COMMERCIALE, LE NOUVEAU DÉFI :

Le manager commercial d’une PME Haute Performance est donc confronté au défi de faire évoluer le rôle de ses équipes sur le terrain, c’est une réflexion de A à Z qui doit être menée sans tabou mais avec un double objectif :

• Remettre l’humain au centre du projet d’entreprise
• Apporter de la valeur et du sens au consommateur

Cette mutation doit prendre en compte bien des paramètres pour être réalisée avec succès tels que la culture, les valeurs, la vision, le positionnement actuel de l’entreprise, de ses produits, son système de distribution et sa capacité d’investissement.

Le manager comercial va rechercher une force de vente la plus en phase possible avec la marque, ce qui demande de nouvelles qualités lors du recrutement comme d’être “alignée avec la mission, les valeurs de la marque”.  Cette cohérence entre l’être, le vécu et le retransmis est perçue comme un vrai “plus” tant par la distribution que par le consommateur final qui s’identifie avec elle. Le lien est ainsi à nouveau créé, reste à continuer à l’animer et à l’enrichir.

L’EVOLUTION DU POSTE DE COMMERCIAL, DE LA SIMPLE CONNAISSANCE PRODUIT AU RÔLE DE DEVELOPPEUR ET ANIMATEUR DE POINT DE VENTE

Les entreprises modernes demandent à leur force commerciale bien d’autres fonctions que de seulement vendre. Leur travail doit être plus tourné vers le réassort/l’écoulement produit (“Sell out”) que vers le stockage du client (“Sell in”), vers l’animation et la motivation du point de vente.

Le Manager commercial devra donc repenser le contenu de la visite afin de d’apporter davantage de sens et de valeur à sa force commerciale. Certaines parties d’une visite type devront être redéfinies et approfondies, voire ré-inventées. Par exemple:

• Réviser le merchandising pour avoir une image toujours impeccable en linéaire
• Créer des évènements, animer les points de vente pour fidéliser les consommateurs
• Etre pro-actif et aider le point de vente dans la gestion des Réseaux Sociaux
• Proposer et former sur des expériences consommateurs uniques et différentes pour en attirer de nouveaux

Cette transformation sera vécue par les équipes comme un vrai changement. Pour être menée avec succès, le Manager commercial s’appuyera sur des spécialistes capables de l’aider à définir les points à améliorer mais aussi de former sa force commerciale et d’assurer avec lui le suivi de cette nouvelle façon de travailler.

En formant sa force commerciale, la PME Haute Performance démontre sa capacité à comprendre, anticiper et assimiler les changements qui se profilent afin de rester compétitive. Elle le fait consciente que son rôle est vital pour l’avenir de l’entreprise en lui apportant un savoir-faire, une méthode, des moyens plus modernes et actuels, plus en ligne avec ce que le consommateur demande et sur lequel il fonde son choix d’achat final.

La PME Haute Performance y trouvera bien des bénéfices: Tout d’abord, une compétitivité retrouvée face à la concurrence. Ensuite, un lien recrée, plus direct, authentique et profond avec ses clients. Enfin, une force commerciale plus motivée, mieux formée, porteuse de sens, génératrice d’échanges et de partage…en définitive encore plus fidèle et passionnée.

Merci pour votre attention,

Sincères salutations.